工单 分享链接 /book/zentaopms/ticket-960.html?releaseID=17

工单功能可用于管理公司和外部需要紧急处理的问题。

对于提交的工单，处理人员可以直接开始处理，也可以进行转Bug、转研发需求处理。

一、 分配工单权限

工单创建者和处理者需要在后台人员的权限中添加工单权限。

如果处理人和创建者只有部分产品的权限，可以在反馈设置中维护对应人员的产品访问权限。

二、  创建工单

1 、维护工单的产品模块

工单创建前，建议先在工单列表页维护工单的产品模块信息。

工单的模块信息可以单独维护，也可以直接同步产品的模块。
维护单独的模块，可以直接在工单子模块下面进行维护。

点击同步产品模块，可以在弹窗中设置可同步的模块层级，最多同步五级模块，维护后将无法进行撤销和修改。

维护或者同步产品模块后，返回对应产品工单列表，则可在左侧看到模块信息。

2 、创建工单

点击右上角的创建工单按，可执行单个或批量添加工单。

创建产品时，如果设置了工单负责人，指派给会默认展示为该工单负责人。

来源客户、联系人、通知邮箱为一一对应的数据，如果有多个来源客户，可以点击通知邮箱后面的添加功能。

创建成功的反馈可以在列表页里查看到。

工单的必填项、优先级和类型可以在后台-功能配置-反馈-工单工单菜单下进行自定义设置。

三、  处理工单

工单创建后，会通知对应的指派人员进行工单的处理。

指派人员接收到工单后，可以开始工单的处理。

1 、开始处理

点击开始按钮，默认是当前用户处理，工单状态变为处理中。

2 、完成处理

处理中的工单，在处理工单完成后，需要点击完成按钮，工单状态变为已处理。

完成时，需要记录解决者、解决时间及解决方案。

3 、关闭工单

确认已完成的工单可以进行关闭操作。

未完成的工单不予处理的，也可以进行关闭操作，关闭原因选择不予处理。

重复提交的工单，关闭时，关闭原因选择重复，需要记录重复工单的信息。

4 、激活工单

若发现已完成或者已处理的工单需要继续处理，可以对工单进行激活操作，工单状态变为处理中。

工单激活时，会清除解决者，解决时间和解决方案的内容。

5 、转 bug/ 研发需求

如果工单比较棘手，可以转Bug或者研发需求后进行处理。

换Bug或者研发需求后，工单状态不会改变。

6 、工单的通知

工单具有通知功能，使用时，需要在后台的通知的设置里进行配置。

通知的类型有：创建、编辑、指派、开始、完成、关闭、激活。

创建、编辑、指派、激活通知指派人；

开始、完成、关闭、激活通知创建者。

工单关闭的时候，会通知来源客户的邮箱。

四、 查看工单

用户可以通过全部、未关闭、待处理、处理中、待关闭、由我解决、由我创建、指派给我、由我指派、由我关闭等标签来查看反馈。