“看不见的成本正在蚕食企业效益”

摘要：企业投入资金购买软件，本希望提升工作效率，却因这些问题致使投入产出严重失衡，而那些看不见的成本，正不断加剧这种失衡。

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“看不见的成本正在蚕食企业效益”，这是阿道最近和一位活动参会者聊完之后总结出来的。起因是我们在聊服务商支持的问题，作为软件厂商，日常对用户提供的技术支持其实算是实打实的投入。

以禅道为例，针对开源版、企业版等不同类型客户，我们提供极具针对性且完善专业的技术支持服务。对个别客户而言，可能仅在有需求时偶尔咨询问题；但对负责技术支持的同事们来说，他们每天要处理数以万计来自客户的服务请求、咨询以及问题解答消息。

从用户视角看，软件厂商在支持服务上投入力度究竟有多大，感知并不强烈。

但若是支持不到位，用户的感知便会格外明显。

服务戛然而止，支持音信全无

在和这位参会者聊天的过程中，了解到他们的团队一直用的是国外工具管理项目，采购的时候找的国内代理商。

当使用过程中出现问题的时候，基础问题可以通过手册或国内代理商解决，但一些核心功能、故障处理等问题，就需要国外工具厂商提供，此时就需要购买付费支持咨询费。

随着该厂商在国内支持政策的变动，服务质量也更难以保障了。服务断供、支持中断、响应不及时……这一系列操作下来，他们本想花了钱买软件来提高团队的工作效率，结果却因着一些使用问题，一直迟迟没有梳理好自身的整体流程，这买卖做得实在是不划算。

句句不提卖钱，句句都在收钱。实际上，类似该企业所面临的问题，在众多企业中普遍存在：企业投入资金购买软件，本希望提升工作效率，却因这些问题致使投入产出严重失衡，而那些看不见的成本，正不断加剧这种失衡。

在如今信创加速的大背景下，企业要想实现项目管理工具的真正落地，应如何选择呢？

全流程服务：国产化替代的关键竞争力

当下为实现工具落地，全流程服务就显得尤为重要。

什么是全流程服务？简单来说，就是覆盖从工具选型初期的售前咨询，到工具采购后的售后支持，以及落地过程中的客户成功咨询，贯穿工具落地的整个生命周期。

定义好的全流程服务，关键在于能否降低企业的工具落地成本，缩短适应周期。企业在更换软件时，最不希望的是耗费大量精力，员工却难以适应，进而影响业务正常开展。而好的全流程服务能够确保工具从“落地”到“用好”实现无缝衔接，助力企业平稳完成软件更替，不会因为换软件而元气大伤。

端到端服务流程：从售前到落地的全周期护航

产品或许容易被复制，但服务却很难被模仿。说句不自谦的话，在服务方面，禅道自身就做得很好。禅道提供「售前咨询+产品实施升级+培训」的全方位服务，目的就是帮助企业从“工具落地”到“用上工具”再到“用好工具”，让企业迈进的每一步都坚实有力。

（1）懂你所困：原厂直供，高效专业服务

相较于第三方代理商，用户可直接与禅道团队沟通。禅道提供原厂直供的专业技术服务，快速定位并解决问题，能够使企业在使用软件过程中遇到的问题得到快速解决，极大地提升了工作效率，也避免了因问题久拖不决产生的隐性成本。同时，国内本土团队的支持，能够大大加快问题产生、定位到解决的响应速度，进一步提升了用户的使用体验。

（2）解你所需：本土售前，免费试用体验

禅道充分考虑企业在选择软件时的谨慎态度，为企业提供了贴心的售前个性化解决方案，并有专业团队给出针对性的咨询建议。企业可全面试用产品功能，且所有试用数据均保留在企业自身环境中。通过试用，使用者能够清晰判断禅道是否契合自身业务需求，同时也能切实感受禅道团队服务的专业性，避免因工具业务不适用带来的额外成本。

（3）知你所忧：无痛升级，企业数据留存

企业在使用软件过程中，升级问题一直备受关注。许多软件在升级后容易出现数据兼容性问题，甚至导致业务中断，给企业带来极大困扰。针对这一问题，禅道提供版本间的增量升级服务，所有数据均能无缝衔接，企业无需担心数据兼容问题和业务中断风险，在享受软件升级带来的新功能、新体验时，没有后顾之忧，确保企业业务的平稳运行。