华为的ITR（从问题到解决）流程

ITR（Issue to Resolution）流程，也叫问题到解决流程，是华为三大业务流程（IPD-产品集成开发、LTC-线索到回款、ITR-问题到解决）体系之一。这一流程旨在以客户为中心，打通从问题发现、反馈到问题解决的完整服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

它涉及反馈的提交、评审、分发、跟踪和验证，直至最终关闭反馈等各个阶段。流程的目的是快速响应并解决客户或运维人员提出的问题，从而提高客户满意度和运维效率。

一、ITR流程的提出

在发展初期，华为面临着很多已经非常成熟强大的对手，如诺基亚、爱立信、摩托罗拉等。这些西方的巨头，他们的产品、技术等各方面都很完善。对初建的华为来说，要怎样才能从他们手里争下一份蛋糕呢？

事情的转机出现了。有一个客户以前和爱立信合作，现在开始寻求新的合作商。由于爱立信是一家瑞典公司，周六周天不上班，因此当产品出现一些问题时，客户这边无法得到及时的服务响应。在这个背景下，华为凭借24小时的问题响应服务，成功地让该客户由爱立信转向华为。

对客户来说，一个高效、及时的问题响应与解决流程，也许就是影响决策的关键因素。

搭建公司自己的ITR流程时，一般会有以下几个步骤：

1.用户、运维、市场等人员提出问题后，及时创建反馈；

2.专人进行评审反馈是否合理、有效；

3.评审通过的反馈进行分发，需要有指定人员进行解决、处理；

4.及时跟进反馈状态与阶段；

5.验证反馈是否得到解决、解决方案是否满意；

6.关闭反馈。