小反馈，大杠杆！银丰新融「反馈管理」优秀实践

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企业介绍

北京银丰新融科技开发有限公司（简称：银丰新融）成立于2000 年，自创立以来一贯专注于金融监管、风险管控等领域的信息系统建设，拥有目前国内金融风险领域规模庞大的信息技术服务团队。

银丰新融业务范围覆盖了监管机构、国家政策性银行、全国股份制商业银行、城商行、农信社、农商行、外资银行、民营银行、理财子公司、消费金融、金融租赁、保险、证券、信托、基金、支付公司等，客户总数达200余家。其中，银行业客户占绝大部分比重，银行客户遍布国有银行、政策性银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社以及村镇银行等各类银行机构。在迅速扩展的过程中，银丰新融保持踏实、稳重的一贯风格，以求实、创新的作风带动公司整体风貌的提高，优质的服务与良好的企业形象获得了客户的广泛好评。

前言

客户反馈管理是软件公司客户关系维系和产品改进的重要课题。通过有效收集、处理和跟踪客户反馈，软件公司能够及时了解客户需求，识别产品缺陷和改进机会，满足客户不断增长的需求，并提供更加优质的客户体验。

然而在实际操作中，还是有不少软件公司在反馈管理方面遇到了各种各样的挑战。本文希望通过银丰新融在客户反馈管理方面的优秀实践，引发软件公司对客户反馈管理的关注，提供一些建议和实践方法。

反馈管理常见挑战

反馈信息来源分散，版本混乱

项目实施团队通过多种方式（如邮件、微信、线上会议等）向产品经理提供客户反馈。有时，同一个需求会以多个渠道的多次反馈形式出现，反馈内容的格式不统一，版本管理也很混乱。如果产品经理不重新整理和汇总客户反馈，信息查阅将变得非常不便，并且无法进行优先级排序。然而，重新整理反馈又会消耗大量的时间和精力。

反馈处理进展跟踪难，不闭环

在没有统一工具记录反馈处理进展的情况下，反馈有没有被产品团队受理，有没有进入开发，什么时间实现的，实施团队无法主动查阅反馈处理进展，只能被动等待通知。同时，管理层也难以了解反馈整体的受理情况。更糟糕的是，在反馈流转的过程中很容易出现漏处理的问题。

不同客户共性需求重复开发

许多软件公司服务的客户数量可能达到上百家或上千家规模，而随着客户群体的增大，相似需求出现的概率也会增加。然而，在项目制的情况下，如果公司的反馈管理混乱，就会导致相似的功能被重复开发，这将消耗大量的研发资源，导致整体开发进度减慢，同时也会引起客户的不满和抱怨。

反馈受理、功能开发后客户未应用

出现反馈受理后客户未应用的情况有多种原因。原因之一是项目实施人员对问题的诊断不清晰，对客户需求的理解不够深入，导致提报的需求与客户实际期望的效果存在偏差。还有一种原因是客户过于依赖工具，但问题本身已经超出了产品功能层面能够解决的范围。不论出现这种情况的原因是什么，结果都是巨大的资源浪费。

需求小众，非通用产品需求

有些需求可能对某个客户的业务产生影响，但从整个行业的角度来看，这些需求却是非常个性化的。对于专注于通用产品的软件公司而言，如果未能及时识别这些个性化需求，对于整个产品的走向是不利的。

让我们带着这些问题，一起走进银丰新融反馈管理的优秀实践。

银丰新融反馈管理优秀实践

1、建立统一的客户反馈收集渠道

为了解决客户反馈来源分散的问题，银丰新融使用禅道项目管理软件的「反馈」模块作为统一的收集入口。为了确保实施团队填写反馈内容的完整性和规范性，银丰新融根据公司需求，在禅道软件的工作流功能上进行了扩展，并添加了一些必填字段。

银丰新融反馈登记界面

2、设立明确的反馈处理流程

银丰新融设立了五级反馈处理流程，明确每一级评审的评审人和评审关注点，项目实施人员创建反馈后要经过项目经理、项目总监和部门总三级评审，重点评估需求类的反馈。

项目经理评审关注点：

确认需求是否是客户真实的需求。有些需求可能客户本身并没有完全明确，因此需要实施团队与客户充分沟通、还原业务场景，以便梳理出能有效解决问题的需求。

判断实施团队是否能够自行解决需求。例如，通过驻场开发人员进行二次开发或者技术支持同事进行一些灵活地配置。

评估需求对项目成本和进度的影响，以及相关风险的存在与否。

项目总监评审关注点：

评估需求对整个项目集成本和进度的影响，以及相关风险的存在与否。

确保需求的优先级排序合理。

部门总评审关注点：

评估需求对通用产品改进的好处，确定需求是否属于个性化产品。

此外，部门总的评审也符合银丰新融对跨部门协作和沟通的要求。

通过以上评审流程，有效避免了反馈拥堵，缓解了总部产品部门的压力，也为重要且紧急的反馈让出通道。

在三级评审通过后，反馈将流转至产品团队，由负责反馈的产品团队成员进行最终评审。如果反馈内容不完善，产品团队会将其退回给项目团队，要求进一步完善。经过最终评审并符合要求的反馈将被转化为需求、Bug、任务或待办事项。

银丰新融反馈管理流程

3、把控流程审批时间

增加反馈流程的审批节点能够有效提升反馈管理的质量，但节点的增多也会影响到审批的速度。为了解决这一问题，银丰新融的质量管理部门会对反馈的审批进度做提醒和监控，要求每个节点的评审人员要在两天内进行处置，确保反馈流程高效运转起来。

4、实时跟进，反馈闭环

借助禅道反馈管理模块，项目实施团队可以实时了解到反馈处理的进度，处于“待处理”、“待关闭”、“待评审的”状态的反馈数量。禅道支持将反馈按照产品模块、优先级、严重程度等进行分类，方便团队进行整理和管理。管理层可以通过禅道的高级报表功能从更高的视角查看不同产品线客户反馈的情况和处理的进度，从而更好地了解客户对产品的需求和未解决的问题，并及时采取措施来改进产品和服务。