CMMI V2.0为客户体验时代提供高性能服务

摘要：CMMI V2.0服务帮助公司分析它们的优势、劣势和机会，以确定如何开发人们现在和将来真正想要的服务。它有助于开发识别创新服务的有效流程，确定它们成功的可能性，以及它们如何与现有的服务和产品相适应。

现在几乎每个企业都以某种形式提供着某些服务，这些服务在增加收入和塑造客户体验方面发挥着重要的作用。在许多行业，企业都在强调服务业是创造新收入的一种方式将自己与竞争对手区分开来。例如，制造商就是这样随着产品利润率的增长，收入从以产品为基础转向以服务为基础。在竞争激烈的全球市场上，竞争压力迫使企业寻找新的吸引方式来与客户建立更紧密的关系。

劳斯莱斯甚至把飞机发动机作为服务：客户每飞行小时支付固定费用，而不是直接购买发动机，所以制造商因其客户价值最大化的可靠性而获得奖励非常高。技术公司也在关注服务：主要的技术公司正在将平台作为多元化进入新的创收服务的跳板，现在大多数软件公司也提供服务。随着这种深刻的转变，服务对于组织的整体成功来说变得更加重要。服务和产品的结合创造了整体的客户体验根据Gartner的数据，超过三分之二的公司主要基于客户体验，这个数字预计还将继续上升到80%以上。哈佛商业评论的文章《欢迎来到体验经济》中写道:“当一个公司有意地把服务作为舞台，把商品作为道具、以个人客户的方式创造一个难忘的事件时，客户体验就此产生。”

但是创造、提供和优化服务对任何公司和企业来说都是一个挑战，因而需要从根本上改变思维方式。如果没有强有力的服务提供策略，很容易承诺过多而交付不足。如何确保所提供的服务是顾客真正想要的？如何确保这些服务能满足顾客的期望？

CMMI V2.0服务可以帮助任何行业的组织回答这些问题。服务模型视图是一组最佳实践的集成，旨在帮助公司交付满足市场和客户需求的服务。它包括四个全面的实践范畴，涵盖构建和管理服务的各个方面，从定义新服务到管理服务水平，以及从问题中预防和恢复。

在不断变化的业务环境中，不仅要关注于优化今天的服务，还要关注您明天需要的服务。可以肯定的是，无论你是否停滞不前，竞争对手都会发展出新的服务。如果你继续只专注于你目前的生计服务，是否会在几年后倒闭？

还记得那些以租赁VHS视频为业务基础的已倒闭的公司吧？然后快进到今天的媒体公司努力管理从传统电视到流媒体服务的转变，再想想零售业，依赖传统卡车送货服务的公司与正在试验无人机的在线竞争对手不相上下，以降低成本，更快地将货物送到客户手中。

如何确定新服务应该是什么样子，以及如何支持它们？CMMI V2.0服务帮助公司分析它们的优势、劣势和机会，以确定如何开发人们现在和将来真正想要的服务。它有助于开发识别创新服务的有效流程，确定它们成功的可能性，以及它们如何与现有的服务和产品相适应。一些答案可能存在于您已经拥有的数据中，例如您现有服务的客户使用趋势。或者你可以通过与竞争对手进行基准测试来了解他们在哪里获得了优势。

分析新业务和现有业务所需资源的能力也很关键。资源不足的新服务可能无法满足客户的期望、损害公司的声誉。另一方面，旧的服务可能会面临使用减少并最终过时；在某种程度上，他们不会证明支持他们所需要的资源是合理的。如何确定何时淘汰服务？是成本还是收入阈值？还是使用该服务的客户数量？

任何服务，问题都是不可避免的。你如何处理这些问题并将干扰最小化是让客户满意的关键。CMMI 2.0服务包括了应对临时问题(如系统故障)和预防未来影响的最佳策略，以及处理灾难性事件(如自然灾害)的最佳策略。

分析问题的根本原因是非常具有挑战性的，尤其是在服务复杂且涉及多个公司的情况下。一个全国性的帮助台系统就是这样，在这个系统中，多个合作供应商为来自不同公司构建的区域系统的大量请求提供服务，总共支持数百万用户。在某些情况下，系统未能上报尚未解决的服务问题；在其他情况下，支持专家正在关闭问题，尽管问题尚未解决固定。他们的目标服务级别协议是在30天内关闭95%的严重级别为1级的帮助桌面故障通知单，但他们一直不遵守这项服务水平协议。通过使用CMMIV2.0服务中的内容，疑难解答人员深入到问题中以查明根本原因，其中包括在复杂网络中的不同支持层之间移动票证时，未能跟踪原始票证创建时间供应商的问题。这使得问题清单的关闭率逐月持续上升在阈值的5%以内。

在另一种情况下，一家大公司使用CMMI V2.0服务来识别和纠正他们交付服务的方式和并行开发相关产品的方式之间的不匹配。由于分析了他们的服务交付和开发指标，他们重新思考和修改了他们的开发和服务交付方法，确保两者更紧密地集成，并使他们能够提供更好的客户体验。如今，服务几乎是每个企业成功的关键。CMMI V2.0服务旨在帮助您成功地交付今天的服务，并构建将成为未来游戏规则改变者的服务。所以企业可以提供真正创造竞争优势的客户体验。

参考文献：
Creating and Delivering High-Performance Services for the Customer Experience Age.Submitted by: CMMI Institute，25 June, 2019
https://cmmiinstitute.com/resource-files/public/creating-and-delivering-high-performance-services

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